Voilà plus de 20 ans que je travaille sur l’évaluation de la qualité. Et pourtant, lorsque quelqu’un m’a demandé hier, qu’est-ce que c’est, la qualité ?, je suis restée sans voix. J’ai planché sur les critères de qualité, les démarches qualité, les outils qualité, les enquêtes qualité… De là à définir en quelques mots ce qu’est la qualité, tout d’un coup, j’ai estimé l’exercice impossible.

Car la notion de qualité est en permanence attachée à l’objet auquel elle se rapporte. Quand j’interviens sur la qualité des soins, je parle des soins, quand je parle de la qualité de la viande du boucher de mon quartier, je parle de sa viande. Pas de son label.

La qualité, en soi, ne veut rien dire. Rien ! Et j’ai eu brutalement l’impression de courir depuis un quart de siècle après du vent. Du bruit. En tout cas, après rien de saisissable. Et c’est ce qui fait la difficulté de produire un objet de qualité, de rendre un service de qualité, de dispenser des soins de qualité.

La qualité est attachée à son objet et elle se définit par l’objet. Un objet perçu ou reçu par des hommes. La notion de qualité renvoie au bien et au mal, au bon et au mauvais, au beau et au laid, elle est donc éminemment subjective. Elle dépends de celui qui reçoit autant que de celui qui conçoit.

Et c’est là que les démarches qualité, avec leurs cohortes d’outils et de critères, entrent en scène : pour objectiver. Pour faire d’un sujet, un objet. Transformer un sujet de recherche en objet de recherche relève d’une démarche intellectuelle, d’une envie de nourrir notre curiosité, notre besoin de savoir en prenant de la distance par rapport à soi-même.

Mais le sujet, peut aussi être un être humain. D’ailleurs, le roi en son temps avait des sujets. Peut-on transformer des gens en objets ? En objets de recherche, sans doute, mais pas en objets parce que les hommes ont des sentiments que les objets n’ont pas.

Pourquoi est-ce j’écris ces mots ? Quel rapport vois-je entre la qualité, le sujet et l’objet ?

Les démarches qualité se sont généralisées en se focalisant sur les démarches justement, sur la manière de définir et d’obtenir la qualité, pas sur l’objet auquel elles s’attachent. Et dans cette errance, l’Homme-sujet objectivé est devenu l’objet qui sert à mettre en place les démarches qualité que l’on veut de plus en plus personnalisées !